PBS prowadzi badanie satysfakcji klientów z obsługi w ZUS od lipca 2015 r. Do tej pory odbyły się trzy tury badania w formie wywiadu telefonicznego, każda na grupie 10 tys. osób. Ankieterzy zapytali o opinię ubezpieczonych, świadczeniobiorców i przedsiębiorców. Wyniki najnowszej tury (z ostatniego kwartału 2016 r.) pokazują, że zauważalnie wzrosło zadowolenie z bezpośredniej obsługi w placówkach Zakładu. Pozytywnie oceniło ją 83 proc. ankietowanych (o 6 punktów procentowych więcej niż w poprzednim badaniu). 90 proc. badanych pochwaliło warunki lokalowe, w jakich odbywa się obsługa klientów. Prawie tyle samo osób było zadowolonych z czasu obsługi. 86 proc. ankietowanych doceniło uprzejmość i życzliwość pracowników. 82 proc. uznało, że przekazują oni informacje w sposób zrozumiały. Tyle samo ankietowanych oceniło obsługę w ZUS jako skuteczną.
– Niezmiennie wysoko w badaniach PBS oceniane są materiały informacyjne przygotowywane z myślą o klientach ZUS. W kolejnych trzech badaniach, 78 proc. ankietowanych uznało je za wartościowe i profesjonalnie przygotowane – dodaje rzecznik ZUS, Wojciech Andrusiewicz.   Niewiele mniejsze grono (73 proc.) pozytywnie ocenia jakość i sposób prezentacji informacji na stronie internetowej Zakładu. Wzrosła również liczba zadowolonych z Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS (do 69 proc.) i z obsługi przez Platformę Usług Elektronicznych (do 67 proc.).
Aż 41 proc. ankietowanych odpowiedziało, że jakość obsługi w ZUS w ostatnich latach poprawiła się. Przeciwnego zdania było zaledwie 2,6 proc. badanych. Najlepszą ocenę wystawili ZUS przedsiębiorcy (56 proc. dostrzegło pozytywne zmiany), zaraz po nich świadczeniobiorcy (45 proc.). Jedynie w grupie ubezpieczonych, która najrzadziej korzysta z usług ZUS, opinia pozostała na niezmienionym poziomie.


Małgorzata Korba
regionalny rzecznik ZUS
w województwie lubelskim