Badamy satysfakcję po wizycie w urzędzie skarbowym
dodano: 29.07.2021* W ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS” od kwietnia 2021 r. prowadzimy internetowe badanie ankietowe wśród osób odwiedzających urzędy skarbowe.
* Otrzymaliśmy już ponad 25 tys. wypełnionych ankiet, z których wynika, że ogólny poziom satysfakcji klientów wynosi blisko 80%.
* Wyniki badania będą wykorzystywane do projektowania nowych rozwiązań i ulepszania obsługi w urzędach.
„Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom społeczeństwa tak zmieniając nasze usługi, aby były nowocześniejsze i wygodniejsze. Coraz więcej spraw podatkowych załatwimy nie wychodząc z domu. Usprawniamy procesy wewnętrzne i ułatwiamy pracę urzędnikom, ale też stale pracujemy nad jakością obsługi. Rozwijamy nasze mocne strony i poprawiamy obszary, które tego wymagają. Temu też służy realizowane od kwietnia badanie satysfakcji po wizycie w urzędzie skarbowym” – wyjaśnia minister finansów, funduszy i polityki regionalnej Tadeusz Kościński.
„Realizacja badania jest możliwa dzięki uruchomionemu w ubiegłym roku systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Prowadzone jest ono w wygodnej dla naszych klientów formie elektronicznej. Przesłane ankiety są dla nas ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS. Ważny jest dla nas każdy głos i każda ocena naszych działań” – dodaje szefowa Krajowej Administracji Skarbowej Magdalena Rzeczkowska.
Metodologia badania
Badanie prowadzimy cały czas, od kwietnia br. Jest to badanie ilościowe. Link do opracowanej przez specjalistów ankiety internetowej wysyła naczelnik urzędu skarbowego na adres e-mail, który podał klient podczas umawiania wizyty w urzędzie. Ankieta jest anonimowa i dobrowolna.
„Prowadzenie badań internetowych pozwala nam szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na doświadczeniach, a nie zasłyszanych opiniach” – przekonuje wiceminister Magdalena Rzeczkowska.
Pytania ankietowe dotyczą nie tylko ogólnego zadowolenia z wizyty, ale i emocji czy wysiłku, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny.
Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.
Co i jak badamy
Ankiety analizujemy w Ministerstwie Finansów. Opieramy się na pięciu głównych wskaźnikach:
Satysfakcji – procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US.
Polecenia (rekomendacji) – procent klientów którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie.
Braku wysiłku – procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe.
Pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US.
Skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US.
Kto może uczestniczyć w badaniu
Każda osoba, która umówiła wizytę poprzez usługę „Umów wizytę w US” i podała adres e-mail, otrzyma po tej wizycie wiadomość z linkiem do strony z anonimową ankietą. Ankieta jest w pełni bezpieczna. Urząd skarbowy nie prosi o przekazywanie jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.
Wyniki po I kwartale badawczym
W okresie kwiecień – czerwiec Krajowa Administracja Skarbowa otrzymała 25 tys. wypełnionych ankiet. Ich analiza potwierdza, że: satysfakcja, rekomendacja, brak wysiłku, pozytywne emocje oraz skuteczność pierwszego kontaktu – utrzymują się na stałym, wysokim poziomie.
Poziom satysfakcji – kwiecień 78%, maj 79%, czerwiec 80%
Poziom rekomendacji – kwiecień 79%, maj 81%, czerwiec 81%
Poziom braku wysiłku – kwiecień 72%, maj 74%, czerwiec 73%
Poziom pozytywnych emocji – kwiecień 87%, maj 87%, czerwiec 86%
Skuteczność pierwszego kontaktu – kwiecień 77%, maj 76%, czerwiec 76%
„Ogólny poziom satysfakcji to 78,8% procent zadowolonych klientów. Nad doświadczeniami pozostałych będziemy dalej pracować wspólnie ze wszystkimi urzędami skarbowymi w kraju i wprowadzać konieczne zmiany. Chciałbym podziękować wszystkim naszym pracownikom, którzy przyczyniają się do pozytywnej zmiany obrazu administracji podatkowej. Wyniki badania satysfakcji pokazują efekty ich pracy. To naprawdę dobry rezultat, ale są oczywiście obszary, na którymi musimy jeszcze popracować” – wskazuje minister Tadeusz Kościński.
Badani reprezentują pełny przekrój społeczeństwa w zakresie wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania. Ankiety wypełniają różne grupy klientów KAS: osoby fizyczne, przedsiębiorcy, urzędnicy państwowi, biura rachunkowe czy kancelarie prawne. Większość ankietowanych odpowiada prawie natychmiast – tego samego dnia lub następnego. W pytaniach otwartych swoje komentarze przesłało nam ok. 60% klientów.
Najsilniejszy wpływ na poziom satysfakcji ma liczba wizyt w urzędzie konieczna do załatwienia sprawy. Największą korelację z satysfakcją klienta z wizyty mają kompetencje, sprawność i pomoc pracownika. Załatwienie sprawy podczas jednej wizyty znacząco wpływa na skłonność klientów do rekomendowania pracownika, który ich obsługiwał. Klienci zwracają też uwagę na obsługę bez zbędnej zwłoki.
Michał Deruś
rzecznik prasowy
Izba Administracji Skarbowej w Lublinie
Aktualności
więcej- 20 km pod prąd drogą ekspresową S12
- Kaszuby – idealne miejsce na wypoczynek z dala od zgiełku
- Tymczasowy areszt za znęcanie nad wujkiem i uśmiercenie kota ze szczególnym okrucieństwem
- Jedno auto - dwóch pijanych
- Znacznie przekroczyli dopuszczalną w terenie zabudowanym prędkość, dostali mandaty i stracili uprawnienia
- 82. rocznica Zbrodni Wołyńskiej
- Dyżury telefoniczne w sprawie renty wdowiej
- Nowy trend w nielegalnej migracji na wschodniej granicy
Komentowane Aktualności
- ZUS: 1 mln wniosków o rentę wdowią; kolejne wypłaty trafiły do klientów (1)
- XVII Sesja Rady Miasta Zamość (5)
- Szkoła Podstawowa nr 7 w Zamościu świętuje 80-lecie! (1)
- Ruszyło ogólnopolskie badanie WOBASZ (1)
- Dzień Dziecka na Zamczyskach (1)
- Wybory Prezydenta Rzeczypospolitej Polskiej 2025 r. (3)
- Dzień Weterana Działań poza Granicami Państwa (1)
- Media bez wyboru (72)
- Stanowisko KMP Zamość dotyczące ,,pewnego artykułu" (36)
- Stanowczy sprzeciw (34)
- Nowe zasady bezpieczeństwa (32)
- Po 27 latach pracy ze stanowiskiem rozstał się dr hab. n. med. Andrzej Kleinrok (28)
- Licznik długu miasta Zamościa na schodach ratusza (27)
- 1163 nowe przypadki zakażenia koronawirusem na terenie województwa lubelskiego (23)
Komentowane TV
- Stadion oddany do użytku i rasizm w Zamościu (75)
- Rondo Pamięci Ofiar Zbrodni Wołyńskiej (24)
- XVII Sesja Rady Miasta Zamość (335)
- Dziękuję i życzę (1625)
- 12 Miesięcy Pracy dla Zamościa – prezydent miasta podsumowuje rok (130)
- Jarosławiec w sieci dróg (6)
- Nietrzeźwa 36-latka (3)
- Dziękuję i życzę (1625)
- LXX Sesja Rada Miasta Zamość (1013)
- VI Sesja Rady Miasta Zamość (1007)
- IV Sesja Rady Miasta Zamość (990)
- XII Sesja Rada Miasta Zamość (884)
- X Sesja Rada Miasta Zamość (882)
- Michał Zawiślak kandydatem na wójta (801)
Inne informacje
Stypendia dla kandydatów na żołnierzy
dodano: 20.06.2025
Program STYPENDIUM MON Coroczny program stypendiów adresowany jest do osób zainteresowanych powołaniem do zawodowej służby wojskowej, zwanych dalej „kandydatami”, którzy rozpoczną w danym roku akademickim naukę na jednolitych studiach magisterskich lub studiach pierwszego stopnia oraz bezpośrednio po ich ukończeniu będą kontynuować kształcenie na tym kierunku w ramach studiów drugiego stopnia i po ich ukończeniu w czasie zgodnym z programem studiów uzyskają tytuł magistra, magistra inżyniera albo równorzędny. Wysokość stypendium wynosi 50 % kwoty uposażenia zasadniczego żołnierza odbywającego dobrowolną zasadniczą służbę wojskową obowiązującego w dniu zawarcia umowy.
Zobacz materiałNowa edycja projektu Caritas dla osób z niepełnosprawnościami
dodano: 12.06.2025
Z radością informujemy, że Caritas Diecezji Zamojsko-Lubaczowskiej rozpoczyna kolejną edycję projektu wsparcia dla osób z niepełnosprawnościami oraz ich opiekunów. Poprzednia odsłona programu z 2024 roku spotkała się z ogromnym zainteresowaniem – dlatego kontynuujemy działania, tym razem ponownie z myślą o mieszkańcach powiatów: biłgorajskiego. zamojskiego tomaszowskiego
Zobacz materiałZUS: 1 mln wniosków o rentę wdowią; kolejne wypłaty trafiły do klientów
dodano: 08.07.2025
Do Zakładu Ubezpieczeń Społecznych wpłynął 1 mln wniosków (ERWD) o ustalenie zbiegu świadczeń z rentą rodzinną. ZUS wypłacił kolejną transzę środków. Oznacza to, że łącznie od 1 lipca do 231,5 tys. osób trafiło 792,6 mln zł brutto, z czego 83 mln zł to kwota, o którą wzrosły wypłaty w związku z zastosowaniem zbiegu świadczeń. Przygotowywane są kolejne wypłaty, które trafią do zainteresowanych jeszcze w lipcu.
Zobacz materiałTrwa nabór do służby kontraktowej w NOSG
dodano: 24.06.2025
Nadbużański Oddział Straży Granicznej w dalszym ciągu prowadzi nabór do służby kontraktowej. Kontrakty będą mogli zawierać zarówno byli funkcjonariusze, jak i osoby dotychczas niezwiązane ze służbą. W 2025 roku do służby kontraktowej w Nadbużańskim Oddziale SG przewidziano nabór do 100 osób. Głównym zadaniem nowo przyjętych funkcjonariuszy będzie fizyczna ochrona granicy państwowej, w szczególności na odcinkach zagrożonych nielegalną migracją. Jest również specjalna oferta służby dla byłych funkcjonariuszy SG. Będą oni mogli bowiem pełnić służbę w nowo powstającym centrum monitoringu w komendzie NOSG w Chełmie.
Zobacz materiał
Wasze komentarze (0)