Centrum Kontaktu Klientów ZUS to wyspecjalizowana jednostka, w której zatrudnionych było dotychczas około 440 osób w całej Polsce. Od poniedziałku do piątku, od 7:00 do 18:00, konsultanci odbierają telefony i odpowiadają na maile od klientów we wszelkich sprawach dotyczących ubezpieczeń społecznych, świadczeń z ZUS i elektronicznych usług instytucji.

Konsultanci pracowali do tej pory w sześciu lokalizacjach: Węgrowie, Mińsku Mazowieckim, Grudziądzu, Miastku, Jaśle i Nowym Sączu. Od października w strukturze Centrum pojawiły się dwa nowe wydziały. Jeden z nich w Zambrowie, a drugi w Tomaszowie Lubelskim. W tym ostatnim zaczęło właśnie pracę 40 osób, większość wyłonionych w rekrutacji zewnętrznej. 30 osób z tej grupy świadczy pracę w budynku tomaszowskiego inspektoratu ZUS, a pozostałych dziesięć – w siedzibie Inspektoratu ZUS w Zamościu.

Ich zadaniem będzie obsługa zapytań klientów z zakresu świadczeń rodzinnych. Docelowo przejmą od pozostałych konsultantów pytania dotyczące nowego programu „Aktywny rodzic”, świadczenia wychowawczego 800+, „Dobrego Startu 300+” na wyprawkę szkolną, a także wygasających świadczeń: rodzinnego kapitału opiekuńczego i poprzedniego dofinansowania żłobkowego. – Zwiększyliśmy obsadę Centrum Kontaktu Klientów ZUS, żeby ułatwić zainteresowanym dostęp do informacji związanych ze świadczeniami. Cieszę się, że program „Aktywny rodzic” może być realizowany przez pracowników w Zambrowie, Zamościu i Tomaszowie Lubelskim oraz system informatyczny dostępny w całej Polsce – podkreśla prezes ZUS Zbigniew Derdziuk.

Zanim nowi konsultanci zaczną odpowiadać na telefony od klientów, czekają ich intensywne szkolenia. Muszą poznać dogłębnie przepisy o świadczeniach rodzinnych, nauczyć się obsługi aplikacji informatycznych w ZUS i zapoznać ze standardami obsługi klientów. – Nasi konsultanci udzielają informacji o warunkach przyznawania świadczeń i ich wypłaty, przedstawiają rodzicowi, jakie ma możliwości. Warto jednak pamiętać, że nie podejmują za niego decyzji – zaznacza zastępca dyrektora CKK Aleksandra Balińska.

Centrum Kontaktu Klientów ZUS rocznie odbiera 3,6 mln telefonów i odpowiada na 1,2 mln maili. Infolinia działa pod numerem 22 560 16 00 w dni powszednie od godziny 7:00 do 18:00. Zapytania mailowe można przesyłać na adres cot@zus.pl.

Do kontaktu z infolinią warto wykorzystywać aplikację mobilną mZUS. Jest w niej opcja połączenia z konsultantem jako autoryzowany klient. W ten sposób dzwoniący może uzyskać szczegółowe informacje ze swojego konta w ZUS, o złożonym wniosku lub wydanej decyzji.

Małgorzata Korba

rzecznik ZUS w województwie lubelskim